很多企业将客服中心视为成本部门，实际上客服体系不仅不是企业的成本包袱，还是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。对客服的满意度直接影响着用户的产品购买率，因此，只有不忽视任何一个环节的用户体验，企业发展才会有好的前景。另一方面，客服能了解用户的真实需求，掌握其痛点和堵点，这些信息都是企业进行产品升级创新、市场战略调整的重要参照物。善用客服，才能催生出新的增量市场，促使客服体系由成本属性向利润属性转变。 这段文字意在强调（ ）。

意志：磨炼

中国逐渐步入老龄化社会，养老人力资源的短缺和“4-2-1式”家庭结构导致子女养老能力不足，护理机器人进入家庭代替或帮助子女为父母养老，成为解决未来社会养老问题的一个可供选择的方案。然而护理机器人补位子女养老，会导致孝养关系疏离化、孝道降阶化等风险。人们应当正确认识机器人在居家养老系统中处于帮助者与合作者的地位，树立护理机器人不是子女养老的替代者，而是子女养老的帮助者与合作者的共识，并在护理机器人的设计中设置可以实现孝伦理的程序。这段文字意在说明（ ）。

若从2019年开始，我国进出口跨境电商交易规模同比增速一直保持2018年水平不变，则这一规模将在哪年首次超过11万亿元？（ ）

参照群体亦称标准群体，是指作为人们判断事物的依据，并能影响人们的价值观和指导人们行为的各种类型的群体。根据上述定义，下列选项中依据描述内容而列举的群体不属于参照群体的是（ ）。

已知2018年我国网民人数为8.29亿，问2018年在线外卖用户数约比网约出租车用户数多多少亿人？（ ）

能够从上述资料中推出的是（ ）。

下列关于甲醛的说法，错误的是（ ）。

2.（2019·江苏淮安）中国近代考古学从理论方法到技术手段都是西方传入的，直到今天我们仍在不断吸收外来的新方法、新手段，这些并不妨碍我们在吸收、实践、消化、创新后形成自己的特色。中国近百年来的考古发掘都是中国学者独立完成的，其方法、理论、技术思路都获得了国际同行的高度认可；类似良渚这样可以成为世界遗产的考古遗址在中国并不少见，比如石峁、陶寺、二里头、三星堆、海昏侯墓等。这些就是中国考古人敢于在良渚古城申遗中提出中国有 5000 年文明史的底气和实力。 这段文字主要介绍（  ）。

楹联堪称我国传统文化的一大精粹。在浩瀚的“联海”中，有关清廉为官的对联______。诸多构思巧妙的“廉联”，既能传递廉洁从政的价值导向，又能抨击贪得无厌的行径，给人启迪、令人______。依次填入画横线部分最恰当的一项是（ ）。

36、随着城市化的推进，地下空间的开发利用越来越成为媒体的热点话题。在“高度”“广度”不断拓展的今天，地下空间所标注的“深度”，为城市打开了更加立体的发展格局。有研究将21世纪称为“地下空间开发利用发展的世纪”，也有国家将地下空间归为“新型国土资源”。可以说，地下空间是一座“富矿”，特别是在改善基础设施、提升空间容量、缓解交通压力等方面，更发挥着不可替代的作用。接下来，作者最不可能谈论的是：

社会支持是指由亲密伙伴、社会网络或社区提供的社会帮助，可以分为工具性支持和表达性支持。工具性支持是指运用人际关系作为手段以获得社会帮助，是一种有形的或物质性的支持；表达性支持本身是手段也是目的，包含分享感受、发泄情绪和肯定自我与他人价值等。根据上述定义，下列属于表达性支持的是（ ）。